INSTRUCTIVO SOPORTE DEL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO

El presente instructivo tiene por objeto ordenar el soporte brindado por el equipo de desarrollo, facilitar su comprensión de los casos y agilizar su respuesta.

Es importante tomar en cuenta la definición de los siguientes tipos de solicitudes:

Indisponibilidad del Servicio: La plataforma no carga, Indisponibilidad para completar el proceso de facturación sea en cualquier versión de nuestro sistema.

Error Crítico: Errores en Facturación, cálculos erróneos al facturar, problemas con stock o costos.

BUG: Errores en cualquier otro proceso distinto a Facturación, stock o costos.

Consulta: Duda o inquietud acerca de la funcionalidad o forma de operación de un proceso.

Mejora: Agregar información, cambio, a una funcionalidad existente.

Nueva Funcionalidad: Nuevo requerimiento relacionado a un proceso o funcionalidad no existente.

 

También considerar los siguientes Niveles de Soporte:

Nivel 1: Personal del Departamento de Soporte.

Nivel 2: Jefaturas de Soporte, Jefatura de Implementación, Jefatura Comercial, Gerencia Comercial, Gerencia..

Nivel 3: Equipo de Desarrollo.

 

A continuación, se define el proceso a seguir de acuerdo al tipo de solicitud:

Indisponibilidad del servicio: Una vez que cualquier persona de la empresa reciba por cualquier medio la notificación de Indisponibilidad del servicio se debe proceder a validar la veracidad del mismo, para lo cual se deberá ingresar al sitio sistema.minegocio.com.ec y constatar que no se carga, o que no se puede facturar, validado el problema se solicita llamar de inmediato a Juan José Santamaría o a Mauricio Pérez.

Es responsabilidad de los líderes de desarrollo resolver el problema a la brevedad posible e informar al equipo.

Error Crítico: En el caso de un error crítico es nuestro deber reportarlo de inmediato por el grupo del Chat de soporte Mi Negocio de Telegram tratando de describir lo mejor posible el problema. y adjuntando Impresiones de pantalla del error lo más entendible y digerible posible. Evitemos imágenes enormes con chats de clientes, al contrario, lo ideal es ser lo más directos y explícitos posible. 

Es deber del equipo de desarrollo resolver los errores críticos con alto grado de urgencia.

BUG: En el caso de que cualquier colaborador reciba el comunicado del usuario de un BUG es nuestro deber reportarlo al equipo de soporte por el chat del sistema para su análisis, será revisado por Soporte de Nivel 1, en caso de ser necesario escalará a Soporte de Nivel 2, si aún así no pudo ser resuelto y se valida la existencia del error deberá ser reportado por Personal de Nivel 2 al correo [email protected] para  lo cual se requiere lo siguiente:

Asunto*: Título descriptivo del error, no más de 10 palabras.

Emisor*: RUC o RAZÓN SOCIAL o NOMBRE COMERCIAL del emisor que reporta el error

Funcionalidad*: Funcionalidad a la que hace referencia el error reportado. Ejemplo Compras, ventas, cobros, etc.

*Descripción*: Descripción detallada del Error, no se permiten imágenes copiadas de chats con cliente describiendo el error.

# de transacción, Producto o Tercero*: Referencia que facilite la revisión puede ser número de comprobante, código de producto, RUC de cliente o cualquier referencia importante.

Adjunto*: Impresiones de pantalla del error, imágenes enviadas por chat de los clientes, pruebas visuales de la ocurrencia del error.

Replicación*: Se deberá intentar replicar y se deberá comunicar el resultado de la replicación, este resultado puede ser Replicado o No Replicado. En el caso de ser replicado se deberán adjuntar imágenes del error replicado en la empresa de pruebas. En el caso de no haber sido posible replicar se deberá describir detalladamente cuáles fueron los intentos de replicación realizados.

Criticidad según quien reporta:Calificar el nivel de criticidad de acuerdo a lo levantado con el usuario y al criterio del colaborador que reporta. Puede ser Muy Alta, Alta, Media o Baja.

Si son varios bugs distintos reportados que correspondan a funcionalidades diferentes deberán ser reportados en correos diferentes.

En el caso de que el correo recibido por desarrollo no cumpla con la estructura solicitada será devuelto, para lo cual la persona de desarrollo que lo reciba contactará telefónicamente o por chat a quien reportó el error para solicitarle que complete la información requerida, ese bug se archivará y se esperará hasta recibir el nuevo correo.

Es deber del equipo de desarrollo resolver los bugs priorizando por su criticidad más no por su cronología.

Consulta: Las consultas acerca de posibles errores, funcionamiento confuso o sospechas de errores deberán ser realizadas a su inmediato superior, por el chat de soporte del sistema o por el canal mi Negocio soporte en Telegram para quienes tengan acceso, es deber del equipo comunicar si se trata de un error. En caso de ser un error se deberá proceder de acuerdo al tipo de error.

Mejora: En caso de necesitar una mejora se deberá solicitar a Paola Sánchez este requerimiento mediante una conversación sea telefónica, video llamada o presencial. Ella validará, priorizará y pasará al equipo de desarrollo.

Nueva Funcionalidad: En caso de necesitar una nueva funcionalidad se deberá solicitar a Paola Sánchez este requerimiento mediante una conversación sea telefónica, video llamada o presencial. Ella validará, priorizará, cotizará en caso de ser necesario, una vez aceptado el valor por el cliente y recibido el primer pago, pasará el requerimiento al equipo de desarrollo.

 

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